- Cei mai importanți specialiști în domeniul drepturilor pasagerilor clasifică companiile aeriene și aeroporturile din toată lumea în funcție de punctualitate, servicii și gestionarea cererilor de compensații, ca parte a AirHelp Score;
- Qatar Airlines, câștigătorul de anul trecut, se menține pe primul loc, în timp ce Tarom este pe locul 55;
- Aeroportul Hamad Internațional se menține și în 2019 pe primul loc, pe când Aeroportul Henri Coandă din Otopeni este pe locul 129.
AirHelp, cea mai mare organizație din lume care se ocupă de drepturile
pasagerilor companiilor aeriene, anunță rezultatele AirHelp Score, clasamentul anual care evaluează companiile aeriene și aeroporturile din toată lumea.
Lansat în 2015, AirHelp Score este cea mai completă și precisă evaluare a companiilor aeriene și a aeroporturilor, bazată pe date despre calitatea serviciilor, punctualitatea decolărilor și aterizărilor, gestionarea reclamațiilor pasagerilor, respectiv oferta în ceea ce privește zona de retail și produsele disponibile, luând în considerare atât serviciile la bord cât și după aterizare.
Pentru a crea acest scor, AirHelp a folosit cele mai bune surse disponibile, inclusiv baza proprie de date statistice despre zboruri, una dintre cele mai cuprinzătoare din lume, opiniile a zeci de mii de clienți, dar și experiența câștigată în obținerea compensațiilor datorate pasagerilor companiilor aeriene, în conformitate cu reglementările europene, ca urmare a anulării sau întârzierii zborurilor.
Cea mai bine cotată companie aeriană în clasamentul AirHelp Score 2019 este Qatar Airways, lider și în 2018, datorită punctualității și coerenței în procesarea eficientă a reclamațiilor.
În ceea ce privește restul clasatelor, s-a constatat o schimbare majoră, pozițiile 2-5 fiind ocupate de American Airlines, Aeromexico, SAS Scandinavian Airlines și Qantas, datorită îmbunătățirii semnificative, în principal, a serviciilor de procesare a reclamațiilor și a punctualității.
Tarom se situează pe poziția a 55-a (față de 49 în 2018) din 72 de operatori la nivel internațional. Compania aeriană a obținut 8 pentru calitatea serviciilor (fiind printre primele clasate din acest punct de vedere), 7.3 pentru punctualitate și doar 3.9 pentru procesarea cererilor de despăgubire
solicitate de către pasageri (la acest capitol fiind printre companiile aeriene cu cel mai mic scor).
Companie aeriană Scor
1.
Austrian Airlines 7.9
2.
Turkish Airlines 7.6
3.
LOT Polish Airlines 7.6
În timp ce primii cinci operatori aerieni au înregistrat rezultate bune la capitolul servicii pentru pasageri, precum gestionarea reclamațiilor și punctualitatea, mai multe dintre companiile aeriene cu cele mai scăzute ratinguri, printre care Ryanair, Korean Air, EasyJet și Thomas Cook Airlines, au “excelat” în ultimul an în a-și dezamagi pasagerii.
De exemplu, personalul companiei Ryanair a intrat în grevă cauzând întârzieri sau anulări ale zborurilor, ulterior refuzând să plătească compensațiile legale datorate pasagerilor, conform directivei europene în vigoare. De aici și clasări slabe în AirHelp Score.
”AirHelp Score 2019 demonstrează că punctualitatea și rapiditatea în rezolvarea reclamațiilor pasagerilor este în strânsă legătură cu gradul sporit de satisfacție al acestora.
Trebuie să ținem cont de faptul că astăzi avem un nou tip de călător: mai educat, din ce în ce mai conștient de nevoile și drepturile sale și mult mai capabil să aleagă între oferte nenumăraților transportatori aerieni. Această înseamnă că și acei operatori care nu își pot menține punctualitatea au șansa de a-și păstra pasagerii oferind servicii bune după zbor.
Studiul nostru arată că, în această piață extrem de competitivă, companiile aeriene care pun pasagerii pe primul loc câștigă încrederea acestora”, a declarat Henrik Zillmer, directorul companiei și co-fondatorul AirHelp.
Calitatea serviciilor
Scor
1 Qatar Airways 8.51 8. 35 7 .82 8. 229
2 American Airlines 7.92 7.54 8.76 8.073
3 AeroMéxico 8.42 7.82 7.98 8.072
4 SAS Scandinavian
Airlines 7.92 7.30 8.99 8.068
5 Qantas 8.25 7.94 7.93 8.040
6 LATAM Airlines 8.13 7.72 8.18 8.009
7 WestJet 7.57 7.43 8.88 7.960
8 Luxair 7.80 7.79 8.12 7.905
9 Austrian Airlines 8.13 7.11 8.45 7.898
10 Emirates 8.88 7.46 7.07 7.805
Dintre cele 132 de aeroporturi analizate, pasagerii au beneficiat de cea mai bună experiență în Aeroportul Internațional Hamad, Aeroportul Internațional Tokyo-Haneda și Aeroportul Internațional Atena. Acestea s-au clasat pe primele locuri încă de la primul AirHelp Score.
Aeroportul Eindhoven, Aeroportul Internațional Kuwait și Aeroportul Portela din Lisabona s-au plasat pe ultimele 3 locuri în acest an. Toate au fost evaluate pe baza punctualității (60%), a calității serviciilor oferite (20%), respectiv opțiunilor de masă și de cumpărături (20%).
Aeroportul Internațional Henri Coandă Otopeni, principalul aeroport al României, a fost clasat pe locul 129 din 132 (față de 116 din 141 în 2018). Otopeni a obținut 6 puncte la punctualitate, 6.1 la calitatea serviciilor și 6 punte la calitatea serviciilor de vânzare cu amănuntul, scorul total
fiind de 6.03.
Scorul total al aeroporturilor
1 Hamad International
Airport Qatar 8.299 8.54 8.53 8.392
2 Tokyo International
Airport Japonia 8.387 8.38 8.39 8.385
3 Athens International
Airport Grecia 8.077 8.95 8.72 8.381
4 Afonso Pena
International Airport Brazilia 8.385 8.41 8.30 8.373
5 Gdańsk Lech Wałęsa
Airport Polonia 8.174 8.71 8.53 8.352
6 Sheremetyevo
International Airport Rusia 8.550 8.09 7.99 8.345
7 Changi Airport
Singapore Singapore 7.790 9.23 8.75 8.269
8 Rajiv Gandhi
International Airport India 7.840 8.96 8.85 8.265
9 Tenerife North
Airport Spania 8.220 8.44 8.19 8.257
10 Viracopos/Campinas
International Airport Brazilia 8.377 8.23 7.90 8.252
