În perioada dedicată ofertelor promoționale de Black Friday, ANCOM recomandă utilizatorilor să acorde o atenție sporită opțiunilor și condițiilor de livrare, precum și autenticității informațiilor de-a lungul întregului proces de achiziție online.
Pe lângă analizarea ofertei din perspectiva prețului, a autenticității produselor, a condițiilor de returnare sau a verificării identității comercianților, utilizatorii ar trebui să aibă în vedere și următoarele aspecte:
- opțiunile de livrare oferite de magazinul online, inclusiv disponibilitatea comerciantului de a oferi servicii suplimentare de siguranță, cum ar fi serviciul cu deschidere la livrare sau serviciul de trimitere cu valoare declarată.
- modalitatea de livrare (la adresă, punct de lucru, la un sistem automat de livrare – locker, easybox, pachetomat, cutie pentru colete sau casete de expediere a coletelor); mai multe informații despre livrarea la un sistem automat sunt disponibile aici.
- modalitățile de plată a bunului la livrare (numerar, POS).
- termenul de livrare, care poate fi mai mare decât în mod obișnuit; creșterea numărului de comenzi în perioada campaniilor promoționale poate afecta capacitatea de procesare și transport a furnizorilor de servicii poștale.
- condițiile de livrare pentru produse voluminoase (mobilă, electrocasnice etc.). Atenție! Livrarea bunurilor cu o greutate mai mare de 31,5 kg nu reprezintă prestarea unui serviciu poștal, ci a unui serviciu de transport marfă.
- procedura de soluționare a reclamațiilor privind integritatea produsului.
- starea ambalajului la primirea coletului; dacă ambalajul coletului livrat prezintă urme de deteriorare, utilizatorul poate solicita întocmirea unui document în care să fie specificată starea ambalajului sau poate refuza coletul.
Bine de știut
ANCOM atrage atenția utilizatorilor să nu răspundă mesajelor (SMS, e-mail) transmise aparent de un furnizor de servicii poștale prin care se solicită accesarea unui link și completarea de informații personale (de exemplu, numărul cardului bancar) necesare livrării unui colet. Dacă utilizatorul a fost victima unei înșelăciuni sau a dat curs unui astfel de mesaj este necesar să informeze furnizorul de servicii poștale și să se adreseze organelor de poliție pentru începerea investigațiilor.
În plus, în cazul bunurilor expediate prin serviciul contra ramburs, ANCOM recomandă ca destinatarii care primesc coletul să se asigure că ei sau un alt membru al familiei au făcut o astfel de comandă online, înainte de achitarea sumei de bani solicitate.
Ce, cum și unde reclami
În situațiile în care întâmpină probleme legate de livrarea unor produse comandate online este necesar și eficient ca utilizatorii să se adreseze, în primul rând, magazinului online. Mai multe detalii despre livrarea comenzilor online sunt disponibile aici.
În lipsa unei soluționări amiabile de către magazinul online, consumatorii se pot adresa:
- Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor – în cazul în care comerciantul este situat pe teritoriul României;
- reprezentantului local al Centrului European al Consumatorilor, în cazul unui comerciant dintr-un alt stat membru al Uniunii Europene.
În cazul unui comerciant dintr-un stat care nu este membru al Uniunii Europene, soluționarea reclamațiilor se desfășoară conform mențiunilor de pe site-ul comerciantului respectiv.
Este esențial ca utilizatorii să păstreze documentele care dovedesc achiziția (factură, bon fiscal, formular de livrare).
ANCOM nu poate impune furnizorului de servicii poștale implicat în livrare să reia livrarea coletului returnat, fără costuri de expediere, sau să ofere eventuale despăgubiri ca urmare a modului în care a gestionat expedierea acestuia. ANCOM poate însă analiza și, după caz, sancționa conduita furnizorului implicat în livrarea bunului din perspectiva legislației din domeniul serviciilor poștale. Astfel de încălcări pot fi semnalate Autorității aici.
