75% dintre marketeri au adoptat AI, dar încă o folosesc pentru a trimite campanii generice

Clienții de astăzi doresc ca interacțiunile cu brandurile să se simtă ca o interacțiune cu un LLM: instantanee, conversaționale și personalizate. Cu toate acestea, 69% dintre marketeri încă întâmpină dificultăți în a răspunde prompt clienților, iar 84% recunosc că derulează campanii generice, potrivit a aproape 4.500 de marketeri chestionați pentru raportul Salesforce, ediția a zecea, State of Marketing.

„Folosim cea mai puternică tehnologie din istorie pentru a trimite mai mult spam unidirecțional, mai rapid”, a declarat Bobby Jania, Salesforce Agentforce Marketing CMO. „Nu poți oferi unui client o recomandare personalizată sau un răspuns dacă AI-ul tău nu știe de fapt cine este.”

Cercetarea sugerează că problema nu este lipsa de efort, ci lipsa de date utilizabile. Sistemele izolate și calitatea slabă a datelor rămân principalele bariere în calea promisiunilor personalizării bazate pe AI.

Vestea bună este: marketerii cu date unificate despre clienți au un avantaj timpuriu față de cei cu surse de date fragmentate. Echipele de marketing care și-au unificat în mod satisfăcător datele au cu 42% mai multe șanse să răspundă regulat clienților comparativ cu cele care nu sunt pe deplin mulțumite de fundamentul lor de date. De asemenea, au cu 60% mai multe șanse să utilizeze agenți AI pentru a-și extinde eforturile.

„Fiecare marketer are acces la aceleași modele AI. Deci ce îi diferențiază pe câștigători? Contextul relevant”, a spus Jania. „Capacitatea de a valorifica contextul potrivit este diferența dintre un AI care automatizează status quo-ul și un agent care îți dezvoltă cu adevărat afacerea.”
 

Datele reprezintă cel mai mare blocaj în personalizare

• Silo-urile interdepartamentale blochează marketerii în comunicări unidirecționale.
  • 83% dintre marketeri spun că, în prezent, clienții se așteaptă la conversații bidirecționale — posibilitatea de a răspunde la un mesaj de marketing și de a primi un răspuns real. Dar 69% dintre marketeri întâmpină dificultăți în a răspunde prompt deoarece nu pot accesa contextul de care au nevoie.
  • Doar 58% au acces complet la datele de service, 56% la datele de vânzări și 51% la datele de comerț.

Potrivit lui Jania, „diferența dintre ceea ce facem (Campanii) și ceea ce își doresc ei (Conversații) nu a fost niciodată mai mare. Dar, pentru prima dată, avem tehnologia pentru a o reduce.”

• Marketerii apelează la AI pentru a-și extinde eforturile de personalizare.
  • 78% dintre marketeri spun că au nevoie de mai mult conținut personalizat decât pot produce, iar aproape la fel de mulți (75%) apelează la AI pentru a reduce acest decalaj.
  • Poate deloc surprinzător, principalul lor caz de utilizare a AI este personalizarea conținutului.
  • AI poate ajuta la extinderea eforturilor de personalizare, dar cercetarea arată că majoritatea marketerilor încă se împiedică: 98% dintre marketeri întâmpină bariere în personalizare, iar problemele legate de date sunt cele mai frecvente cauze.
• Performanții de top au redus acest decalaj.
  • O excepție notabilă: marketerii care utilizează agenți AI raportează un nivel mai ridicat de satisfacție în ceea ce privește accesul la datele cross-funcționale. Nu este clar dacă acest lucru se datorează faptului că implementarea agenților i-a forțat să unifice mai întâi datele sau pentru că agenții înșiși au îmbunătățit conectivitatea.
    • 75% dintre marketerii cu AI sunt mulțumiți de capacitatea lor de a conecta punctele de contact, comparativ cu 60% dintre cei fără AI.
  • Marketerii performanți de top au de 2,8 ori mai multe șanse să utilizeze datele despre clienți pentru a crea experiențe relevante și de 2,4 ori mai multe șanse să-și fi unificat sursele de date.

„Marketingul agentic este următoarea mare evoluție în domeniul nostru: un marketing care încetează să mai vorbească către clienți și începe să interacționeze cu ei”, a spus Jania. „Pentru că, dacă nu oferim asta, consumatorii vor găsi un brand care o va face.”

Start de Black Friday: Comenzi de 151 milioane lei în primele 30 de minute la eMag

11 noiembrie 2022

AI rescrie regulile descoperirii și implicării

• Marketerii sunt prinși între vechile manuale de joc și noile realități.
  • Aproape două treimi (64%) spun că întâmpină dificultăți în a ține pasul cu comportamentele în schimbare ale clienților, iar 48% nu au găsit încă modalitatea de a-și adapta strategiile la utilizarea pe scară largă a AI.

• Comportamentele – și așteptările – clienților sunt deja măsurabil diferite datorită AI.
  • Jumătate din toate căutările Google includ acum rezumate generate de AI care ocolesc complet site-urile brandurilor – reducând partea superioară a funnel-ului de marketing – în timp ce clienții consultă tot mai des LLM-uri pentru decizii de cumpărare.
  • Doar în acest sezon de sărbători, AI și agenții au generat 20% din comenzile globale – 262 de miliarde de dolari în vânzări – semnalând o schimbare semnificativă în modul în care oamenii descoperă și cumpără.
  • 86% dintre marketeri au observat că AI ridică așteptările clienților, iar 83% dintre marketeri notează că aceștia se așteaptă tot mai mult la conversații bidirecționale pe toate canalele
     
• În prim-plan: Optimizarea pentru motoarele de răspuns (AEO): conversația bidirecțională pe care consumatorii o au deja.
  • Majoritatea (85%) marketerilor spun că AI le transformă strategia SEO, iar 88% au început deja să optimizeze pentru răspunsuri generate de AI pentru platforme precum ChatGPT și Google AI Overview.
  • Interesant este faptul că, deși este mai dificil pentru marketeri să capteze atenția atunci când AI sintetizează răspunsuri din multiple surse, interacțiunea rezultată cu clienții este mai personalizată și mai specifică, semnalând o intenție ridicată.
  • Marketerii performanți de top – cei care obțin cele mai mari randamente ale investițiilor lor în marketing – au de 2,2 ori mai multe șanse decât cei subperformanți să fi optimizat pentru căutarea AI.

„Vechiul manual de joc ‘difuzează și roagă-te’ este depășit. Clienții au mers mai departe”, a remarcat Jania. „Nu mai dau clic pe zece linkuri albastre pe Google; primesc răspunsuri de la AI. Iar pe măsură ce interfețele bazate pe AI comprimă procesul de descoperire în mai puține momente, brandurile au mai puține șanse de a câștiga atenția. De aceea, dacă nu ești optimizat pentru această lume a ‘Answer Engine’, ești invizibil.”