În 2025, Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a primit 5.244 de reclamații din partea utilizatorilor finali, dintre care 71% au vizat serviciile de comunicații electronice și 19% serviciile poștale. Din numărul total al acestor reclamații, în creștere cu 27% față de anul 2024, cele mai multe reclamații (86%) au venit din partea consumatorilor.
În plus, Autoritatea a primit anul trecut aproape 400 de plângeri privind serviciile digitale și conținutul ilegal online, în creștere semnificativă față de anul 2024.
Servicii de comunicații electronice
În anul 2025, dintre petițiile ce au vizat comunicațiile electronice, procesul de portare a numerelor de telefon, în special neprocesarea anulării portării, a fost cel mai reclamat subiect (42% din totalul reclamațiilor din acest domeniu). Pentru preluarea și soluționarea rapidă a acestor sesizări, Autoritatea a pus la dispoziția utilizatorilor un formular dedicat.
Alte reclamații din sectorul comunicațiilor electronice au vizat modalitatea de încheiere a contractelor (12%), încetarea contractelor (10%), facturarea serviciilor (10%), gradul de acoperire cu servicii de telefonie și internet (7%) și problemele tehnice întâmpinate de utilizatori pe parcursul derulării contractelor (6%), reflectând faptul că utilizatorii pun accent pe accesibilitatea serviciilor, transparența contractuală și respectarea standardelor de calitate a serviciilor.
Conform datelor ANCOM, în cursul anului trecut, cele mai multe reclamații au fost primite din partea utilizatorilor de servicii de comunicații electronice furnizate de societatea Vodafone Romania S.A. (40% din totalul petițiilor), fiind urmate de reclamațiile utilizatorilor de servicii ai Orange România S.A. (25%), Digi Romania S.A. (20%) și Telekom Mobile Communications S.A. (7%). Aceste statistici reflectă un climat concurențial activ pe piața serviciilor de comunicații electronice din România, unde toți operatorii se confruntă cu provocări în satisfacerea cerințelor utilizatorilor.
Servicii poștale
Din totalul reclamațiilor ce au vizat serviciile poștale, primite de ANCOM pe parcursul anului trecut, cele mai frecvente probleme semnalate de utilizatori au vizat nelivrarea trimiterilor poștale (26%), condițiile de predare a acestora (15%), pierderea sau furtul trimiterilor poștale (14%), deteriorarea coletelor (13%) și nerespectarea termenelor de livrare a acestora (13%).
Analizând numărul reclamațiilor primite de ANCOM, cei mai reclamați furnizori de servicii poștale au fost Fan Courier Express S.R.L. (49% din totalul reclamațiilor privind serviciile poștale), urmat de Cargus S.R.L. (12%), Delivery Solutions S.R.L. (Sameday) și Compania Națională Poșta Română S.A., fiecare cu 7%.
Servicii digitale
Pe lângă reclamațiile privind serviciile de comunicații electronice, respectiv serviciile poștale, ANCOM, în calitate de coordonator al serviciilor digitale din România, a primit aproximativ 400 de sesizări privind serviciile digitale, inclusiv plângeri care se refereau la conținut ilegal online, dat fiind preocuparea tot mai mare a utilizatorilor pentru respectarea regulilor digitale și protecția în mediul online.
Astfel, ANCOM a primit 177 de plângeri întemeiate pe prevederile art. 53 din Regulamentul privind serviciile digitale, cele mai frecvent semnalate aspecte vizând nerespectarea condițiilor generale de utilizare a platformelor online, restricțiile pe care acestea le pot impune în legătură cu utilizarea serviciului oferit, precum și sistemul intern de soluționare a plângerilor al platformelor.
În ceea ce privește plângerile prin care se sesiza existența de conținut ilegal online, cele mai multe reclamații au vizat dezinformarea în cadrul proceselor electorale desfășurate în cursul anului 2025, discursul ilegal (defăimare, discriminare, instigare la ură sau violență) sau fraudele online.
Soluționarea petițiilor
În cazul comunicațiilor electronice, ANCOM intervine atunci când furnizorii nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu respectă legislația din acest domeniu, nu includ informațiile obligatorii în contracte, nu respectă condițiile de încheiere a contractelor la distanță sau nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming. În orice caz, utilizatorii sunt sfătuiți să se adreseze, în primul rând, furnizorului de servicii telecom. În situațiile în care un furnizor de servicii de comunicații electronice nu respectă prevederile din contractele încheiate cu utilizatorii finali, consumatorii se pot adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), care are competența de a sancționa furnizorul. În același timp, atât consumatorii, cât și persoanele juridice pot apela la instanțele de judecată competente pentru soluționarea unor eventuale litigii legate de executarea contractelor încheiate pentru furnizarea de servicii de comunicații electronice.
Referitor la serviciile poștale, în cazul nerespectării termenului de livrare, consumatorii pot înainta o sesizare către ANPC, care are autoritatea legală de a sancționa furnizorii pentru încălcarea contractelor sau a Condițiilor generale privind furnizarea serviciilor poștale. În situații precum pierderea, furtul, distrugerea totală sau parțială, ori deteriorarea trimiterilor poștale, utilizatorii trebuie să se adreseze, în primul rând, furnizorului de servicii poștale. Dacă în termen de trei luni nu primesc un răspuns sau sunt nemulțumiți de răspunsul primit, aceștia pot sesiza ANCOM, cu condiția să facă dovada că au urmat procedura reclamației prealabile. ANCOM nu poate stabili cuantumul despăgubirilor și nu poate obliga furnizorii la plata acestora, aceste competențe revenind instanțelor de judecată.
În ceea ce privește soluționarea plângerilor legate de serviciile digitale, orice persoană, organizație sau asociație împuternicită să apere drepturile consumatorilor conform Regulamentului privind serviciile digitale, are dreptul de a depune o plângere la ANCOM, utilizând formularul online dedicat, pentru a semnala o posibilă încălcare a prevederilor Regulamentului de către furnizorii de servicii intermediare. Autoritatea poate verifica respectarea obligațiilor ce cad în sarcina furnizorilor de servicii intermediare stabiliți în România, fără să se pronunțe însă asupra legalității unui conținut publicat online, ce nu intră în sfera sa de competență. Aceasta este și rațiunea pentru care plângerile referitoare la conținutul ilegal nu sunt soluționate de către ANCOM, ci de către autoritățile relevante, adică de acele autorități care au atribuții de supraveghere și control pe un anumit domeniu.
În ceea ce privește responsabilitățile ce cad în sarcina platformelor online foarte mari și a motoarelor de căutare foarte mari, competența supravegherii îndeplinirii acestora este partajată între Comisia Europeană și coordonatorul serviciilor digitale din țara unde platforma sau motorul de căutare își are sediul sau reprezentantul legal desemnat.
