Indiferent că ești la începutul carierei de manager sau îți construiești propria afacere, loializarea clienților ar trebui să fie în centrul atenției tale. De ce? Pentru că un client loial nu doar că revine, dar îți recomandă afacerea prietenilor și familiei – acesta e cel mai bun tip de publicitate.
Cu acest lucru sunt de acord și 76% dintre antreprenorii care au participat la un studiu realizat de compania McKinsey pe acest subiect. Aceștia au declarat că folosesc cel puțin o strategie în acest sens, cum ar fi punctele de loializare sau bonusurile la achiziție.
Descoperă în cele ce urmează ce strategii poți implementa și tu în businessul tău.
1. Fă investiții solide în îmbunătățirea continuă a experienței clienților
Primul pas spre loializarea clienților este să le oferi o experiență care depășește așteptările deoarece aceasta le creează emoții pozitive și îi determină să te aleagă din nou. Dar cum faci asta? Investind în ceea ce contează pentru ei:
- Confort și accesibilitate. Simplifică procesul de achiziție prin optimizarea site-ului tău. Acesta trebuie să fie rapid și intuitiv și să permită utilizatorilor să aleagă din mai multe metode de plată și de livrare.
- Unicitate. Personalizează experiența fiecărui utilizator pentru a-l face să se simtă special. Investește într-un chatbot inteligent care să răspundă la întrebările utilizatorilor și să ofere recomandări pe baza istoricului de achiziție.
- Inovație continuă. Nu te opri din a îmbunătăți. Analizează constant ce funcționează și ce nu și vino cu idei noi care să mențină interesul clienților. Ca să poți face asta, investește în instrumente de analiză avansată pentru a înțelege preferințele și comportamentele clienților. Astfel de instrumente sunt software-urile de analiză a datelor care transformă seturile complexe de date în grafice și rapoarte sau tool-urile pentru analiza comportamentului consumatorilor pe platforme digitale. Pe baza informațiilor furnizate de aceste instrumente, poți ajusta strategia pentru a răspunde mai bine nevoilor lor.
Fiecare dintre aceste soluții, după implementare, necesită întreținere constantă. Site-ul trebuie actualizat constant, ca să fie în pas cu cele mai noi actualizări, în timp ce chatbot-ul trebuie „antrenat”, astfel încât să țină pasul cu modificările din comportamentul consumatorilor. Toate acestea necesită un buget consistent, dar care, odată investit, va contribui la creșterea vânzărilor și a reputației brandului tău.
Dacă nu dispui de tot capitalul necesar și ai cel puțin 12 luni de activitate, poți să accesezi un credit pentru persoane juridice de la o instituție financiară nebancară (IFN). Cât poți obține?
- Până la 1.000.000 RON, cu dobândă variabilă în funcție de ROBOR la 6 luni. Pentru creditele cu Garanții Europene de până în 100.000 RON, procesul de aplicare și aprobare este 100% online, în timp ce pentru creditele care depășesc această sumă vei beneficia de sprijin din partea unui consultant.
- Ai nevoie de documentație minimă în momentul aplicării: extras de cont, ultima balanță disponibilă și Fișa de Evidență Fiscală sau Certificatul de Atestare Fiscală de la Administraţia Finanţelor Publice.
- Perioada de rambursare este de până la 36 de luni pentru capital de lucru, 48 de luni mixt și 60 de luni pentru investiții. Indiferent de alegerea ta, beneficiezi de acces gratuit la un program gratuit de facturare online, integrat cu ANAF e-Factura.
- Dacă te confrunți cu o situație neprevăzută care te împiedică să plătești rata într-o lună, poți să amâni rambursarea cu 30 de zile dacă ai un comportament bun de plată până atunci.
2. Comunicare personalizată: construiește relații, nu doar tranzacții
Un alt lucru pe care îl poți face pentru a crește nivelul de loialitate al clienților este să te folosești de comunicarea personalizată, pentru a crea o relație autentică atât în mediul online, cât și offline. Astfel, îi faci pe clienți să se simtă apreciați, iar când simt că îți pasă cu adevărat, se creează o legătură de încredere pe termen lung.
Iată ce poți face în acest sens:
- Folosind soluțiile prezentate mai sus, atunci când un client achiziționează un produs de îngrijire a pielii, de exemplu, trimite-i recomandări pentru completarea rutinei. Poți include chiar mostre de produse în colet.
- Include un bilețel scris de mână în fiecare colet. Fiind la început de drum, dacă volumul de lucru îți permite să oferi această mică atenție clienților tăi, cu siguranță va ajuta la menținerea unei relații strânse.
- Trimite e-mailuri în care să le menționezi prenumele. Deși pare ceva imposibil atunci când ai o bază mare de date, există platforme de e-mail marketing care îți permit să personalizezi mesajele în funcție de fiecare client.
3. Serviciu clienți excepțional: fii mereu acolo pentru clienți
Știi deja că procesul de comunicare nu se încheie după achiziție și nici nu se rezumă la e-mailuri și discuții cu chatbot-ul pe site. Oamenii vor să simtă și interacțiune autentică, iar un serviciu clienți rapid și prietenos le poate oferi fix asta și poate salva chiar și cele mai tensionate situații.
Ce poți face aici este să investești în formarea echipei tale, astfel încât să știe cum să gestioneze situațiile dificile cu empatie și profesionalism. Oferă-le angajaților tăi acces la cursuri de ascultare activă și comunicare eficientă, workshopuri de rezolvare a conflictelor și la cursuri de dezvoltare a inteligenței emoționale. De asemenea, asigură-te că echipa este ușor de contactat: telefon, chat live, e-mail – oferă-le diverse opțiuni clienților tăi.
Un mic secret? Nu rezolva doar problema, ci fă un efort suplimentar. De exemplu, dacă un client a primit un produs defect, oferă-i și un discount pentru următoarea comandă. Clienții apreciază când problemele lor sunt rezolvate rapid și fără complicații, și când depui efort pentru a le îmbunătăți experiența. Până la urmă, o experiență pozitivă cu serviciul clienți îi determină să aibă încredere în brandul tău.
4. Marketing de conținut: construiește încredere și autoritate
Știi la ce mai poți să apelezi pentru a câștiga și mai mult încrederea clienților tăi? La marketingul de conținut. De ce? Pentru că un conținut valoros construiește încredere. Cu cât clienții simt că le oferi mai mult decât produse, cu atât vor fi mai motivați să rămână fideli.
Poți începe prin a crea articole de blog, videoclipuri sau ghiduri care să le răspundă întrebărilor utilizatorilor sau să le ofere inspirație.
De exemplu, dacă vinzi echipamente de fitness, publică un ghid despre cum să începi antrenamentele acasă. Pe lângă informare, acest tip de conținut te poziționează ca expert în domeniu. Iar clienții preferă să cumpere de la cineva care știe ce face.
5. Programe de loialitate: recompensează-i pe cei mai valoroși clienți
Din strategia ta de a-ți menține clienții loiali nu trebuie să lipsească un program de loialitate. Bine gândit, un astfel de program este ca o relație win-win: clienții primesc beneficii, iar tu te asiguri că revin. Dar cum îl poți implementa?
Iată câteva idei pe care le poți pune în aplicare pentru început:
- Oferă puncte pentru fiecare achiziție, în funcție de valoarea comenzii, pe care clienții să le poată folosi la cumpărături următoare.
- Oferă reduceri exclusive sau acces la produse/servicii premium pentru o anumită categorie de clienți. De exemplu, dacă un client plasează mai mult de trei comenzi într-un anumit interval de timp, poți să-i oferi acces la astfel de beneficii. În timp, acest lucru va determina și alți clienți să achiziționeze cât mai mult pentru a face parte din categoria „premium”.
6. Feedback și recunoaștere: fă-i pe clienți să se simtă apreciați
Ca să poți menține toate aceste strategii în direcția bună, solicită feedback constant de la clienții tăi și arată-le că îl valorifici. Creează sondaje scurte și ușor de completat sau cere opinii pe social media. Astfel, obții beneficii duble: vei cunoaște care este cu adevărat părerea clienților despre brand, iar clienții tăi, atunci când simt că opiniile lor contează, devin mai implicați. Iar implicarea duce la loialitate.
Dar nu te opri doar la a culege date și a le interpreta. Publică recenziile pozitive și mulțumește-le public celor care contribuie.
În concluzie, construirea unei relații de loialitate nu se întâmplă peste noapte, dar fiecare pas făcut cu grijă și autenticitate te apropie de scopul tău. Iar dacă vei continua să investești în ceea ce contează cu adevărat pentru clienții tăi, vei construi nu doar un business, ci și o comunitate puternică în jurul brandului tău.
