Studiu Accenture
Inteligența artificială generativă (gen AI) joacă un rol tot mai important în procesul de cumpărare, influențând direct comportamentul consumatorilor. Potrivit celui mai recent studiu Accenture, 72% dintre consumatori folosesc deja frecvent astfel de instrumente, iar jumătate dintre utilizatorii activi spun că au cumpărat produse la recomandarea AI. În plus, 1 din 10 consumatori o consideră cea mai de încredere sursă pentru luarea deciziilor de cumpărare.
Raportul „Me, my brand, and AI: The new world of consumer engagement”, bazat pe opiniile a peste 18.000 de respondenți din 14 țări, arată cum AI-ul nu mai este doar un sprijin tehnologic, ci devine un partener personal – un ghid, un companion și, în curând, un agent autonom care acționează în numele consumatorului. 75% dintre utilizatorii activi sunt deja deschiși să lase un AI să facă achiziții în locul lor, semnalând o schimbare profundă în comportamentul de consum. 36% dintre utilizatorii activi se raportează la AI ca la „un prieten bun”, 93% fiind dispuși să apeleze la AI pentru definirea obiectivelor personale.
„Consumatorii devin tot mai deschiși la interacțiunea cu tehnologia, mai ales când aceasta le face viața mai simplă sau le oferă recomandări pe care le simt relevante. Inteligența artificială generativă începe să joace un rol real în felul în care oamenii aleg produse sau servicii. Pentru companii, e un moment bun să asculte mai atent și să construiască experiențe care contează cu adevărat pentru oameni. În egală măsură, dezvoltarea și utilizarea AI-ului într-un mod responsabil au devenit mai critice ca niciodată,” a declarat Raluca Burghelea, country managing director al Accenture România.
În paralel, raportul scoate în evidență o generație de consumatori foarte loială: 80% dintre tinerii din Gen Z sunt înscriși într-un program de loialitate pentru cel puțin o categorie de produse, comparativ cu doar 48% dintre baby boomers. Această deschidere către relații de durată cu brandurile oferă oportunități uriașe pentru companiile care investesc în experiențe personalizate și autentice.
„Pentru mult timp, am anticipat că AI va deveni principalul ghid în procesul decizional al consumatorilor. Ceea ce ne surprinde acum este cât de rapid se întâmplă acest lucru, pe măsură ce oamenii dezvoltă legături emoționale cu aceste tehnologii”, declară Oliver Wright, Global Consumer Industries Lead, Accenture.
Într-un context economic marcat de incertitudine – 54% dintre respondenți declarând că trăiesc un sentiment neobișnuit de nesiguranță – consumatorii se orientează tot mai mult către branduri care oferă experiențe empatice, coerente și relevante. Gen AI devine astfel un canal important pentru descoperirea și selecția produselor, iar brandurile care nu se adaptează riscă să fie excluse din procesul de luare a deciziilor.
„În retail, AI-ul generativ transformă radical modul în care consumatorii descoperă, aleg și interacționează cu brandurile. De la recomandări la cumpărături automate, intrăm într-o nouă eră a comerțului. Marii retaileri și branduri trebuie să fie prezenți activ în acest nou ecosistem, altfel riscă să fie ignorați complet de consumatori”, explică Jill Standish, Global Retail Lead, Accenture.
Totuși, în ciuda provocărilor economice actuale, retailerii și brandurile care mizează pe îmbunătățirea experienței consumatorilor și pe conexiunea cu aceștia, pot stimula creșterea și pot obține beneficii reale. Mai exact, consumatorii sunt de 1,5 ori mai implicați, de 2,3 ori mai predispuși să recomande un brand online și de 1,7 ori mai dornici să plătească un preț mai mare pentru un produs, dacă experiența de cumpărare îi implică și emoțional.
În plus, 34% dintre consumatori spun că ar renunța la brandul preferat pentru altul care le oferă experiențe de cumpărare personalizate. Pentru cei înscriși în programele de loialitate, probabilitatea de a fi impulsionați în decizia de cumpărare pe fond emoțional sau experiențial este de 1,6 ori mai mare, probabilitatea de a contribui la îmbunătățirea produselor și serviciilor noi oferite de branduri este de 1,4 ori mai mare și, de asemenea, crește și probabilitatea ca ei să distribuie informații și să se implice în experiențe personalizate.
