Măsura este în linie cu Pachetul privind energia pentru cetățeni al Comisiei Europene
Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a aprobat, prin Ordinul nr. 61/2026, Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali.
Reglementarea stabilește un cadru unitar, simplu și transparent pentru preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor, precum și pentru informarea clienților asupra modului de rezolvare.
Principala noutate este Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), pe baza căruia furnizorii vor fi clasificați în funcție de modul în care își gestionează relația cu clienții. Indicele se determină pentru fiecare furnizor, raportat la numărul total al clienților săi, în funcție de:
- numărul de plângeri primite de ANRE de la clienții finali;
- numărul de plângeri întemeiate adresate furnizorului;
- numărul de plângeri întemeiate nerezolvate de furnizor în termenul legal.
Raportarea plângerilor către ANRE, publicarea acestora pe paginile de internet ale furnizorilor și determinarea IGP se vor realiza trimestrial.
„Până acum, consumatorul putea compara prețuri. De acum va putea compara și comportamente. Prețul contează, dar contează la fel de mult ce se întâmplă după ce ai devenit client: cât de repede ți se răspunde și dacă problema ta chiar se rezolvă. Comisia Europeană a anunțat un cod voluntar de bune practici pentru furnizori. România face pasul următor: nu le cerem furnizorilor să promită că își tratează bine clienții, ci măsurăm dacă o fac și arătăm rezultatul public. Nu este o sancțiune, este transparență: furnizorii care își respectă clienții trebuie să poată fi diferențiați de cei care nu o fac”, a declarat George Niculescu, președintele ANRE.
În funcție de valoarea IGP, fiecărui furnizor i se atribuie o culoare:
- sub 50 – roșu (rezultate foarte slabe);
- între 50 și 60 – roșu deschis (rezultate slabe);
- între 60 și 70 – galben (rezultate medii);
- între 70 și 80 – galben deschis (rezultate satisfăcătoare);
- între 80 și 90 – verde deschis (rezultate bune);
- peste 90 – verde (rezultate foarte bune).
Culorile vor fi afișate în comparatoarele puse gratuit la dispoziție consumatorilor de către ANRE: „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”.
Până la dezvoltarea acestor funcționalități, ANRE va publica valorile IGP pentru fiecare furnizor pe pagina proprie de internet.
Context european
Măsura este în linie cu Pachetul privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026. Pachetul urmărește mai multă transparență, oferte mai ușor de comparat și întărirea încrederii consumatorilor, inclusiv prin gestionarea eficientă a plângerilor de către furnizori. În acest context, clasificarea prin IGP oferă consumatorilor un criteriu suplimentar, pe lângă preț, atunci când își aleg furnizorul.
