Timpul mediu în care se soluționează o negociere dintre un consumator și o bancă în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) a scăzut la 33 de zile în 2021. Practic, conciliatorii au ajuns la o rezolvare a problemelor semnalate de consumatori cu 40% mai rapid față de anii precedenți. Eficiența concilierii vine și din experiența pe care au dobândit-o conciliatorii Centrului. În martie 2022, Camelia Popa, Roxana Mustățea și Septimiu Stoica au depășit numărul de 200 de negocieri în cadrul CSALB. Totodată și timpul mediu de redactare a unei cereri cu ajutorul aplicației de pe site-ul www.csalb.ro s-a redus cu aproape 1 minut.
Negocieri mai rapide între consumatori și bănci
Timpul mediu de soluționare a unui dosar de conciliere în 2021 a fost de 33 de zile, față de 59 de zile în 2021 și 55 de zile în 2019. Timpul scurt în care se ajunge la o soluție în cadrul unei negocieri vine pe fondul eficienței în negociere: anul trecut, aproximativ 9 din 10 negocieri între consumatori și bănci s-au încheiat cu împăcarea părților și cu acceptarea soluțiilor propuse de conciliatorii CSALB. În 473 de negocieri părțile s-au împăcat și doar în 71 de negocieri una dintre părți a refuzat soluțiile propuse de conciliatorii Centrului (în anul 2021, în doar 8 situații una dintre părți s-a retras din negociere, în comparație cu anul 2020, când au existat 36 de astfel de situații).
Primii conciliatori care au depășit 200 de negocieri în cadrul CSALB
Camelia Popa a urcat toate treptele carierei de jurist: de la consilier, la director juridic și avocat în marile companii din România. A condus până acum 205 negocieri în cadrul CSALB. Dintre concilierile desfășurate în 2021 are cel mai mare procent de negocieri încheiate cu împăcarea părților (92%). Timpul mediu de soluționare a concilierilor conduse de Camelia Popa a fost, de asemenea, cel mai scurt: 20 de zile, în medie, pentru o negociere.
„În cei șase ani de conciliere a relației consumatori-bănci, am observat o evoluție atât în cazul consumatorilor, cât și din punctul de vedere al modului în care băncile abordează relația cu consumatorii. Ambele părți au devenit mai maleabile, a crescut încrederea în conciliatori, iar băncile și-au îmbunătățit și extins echipele de negociere. Au apărut în echipele care lucrează direct cu CSALB specialiști în aspecte comerciale, juridice și chiar persoane cu o putere de decizie mai mare decât în primii ani de la înființarea CSALB. Băncile au abandonat poziția rigidă, fundamentată doar pe clauzele din contract. În prezent, evoluția se vede prin propunerea mai multor soluții pentru un consumator. Aș recomanda o continuă exersare a compromisului în negociere, pentru că doar compromisul și renunțarea la o parte din pretențiile inițiale pot duce la o împăcare. Fiecare parte trebuie să privească cu un ochi la rezultatul pe care și-l dorește, și celălalt ochi să fie deschis pentru a analiza mai multe soluții care pot apărea din negociere. În prezent, chiar și consumatorii propun soluții, sunt mult mai documentați”, spune Camelia Popa, conciliator CSALB.
Septimiu Stoica este Președintele Bursei Române de Mărfuri și a fost la conducerea Bursei de Valori din București. A fost profesor universitar în toate domeniile în care a activat: de la automatizări, la Drept. În cadrul CSALB a condus 202 de negocieri dintre consumatori și bănci, iar anul trecut 85% dintre concilierile în care a fost implicat s-au încheiat cu împăcarea părților. Septimiu Stoica a înregistrat în 2021 un timp mediu de soluționare a unei negocieri de 25 de zile.
„După mai mult de 200 de negocieri în care am ascultat părțile și am încercat să propun soluții pe care atât consumatorii, cât și băncile să le considere avantajoase, pot spune că observ cum instituțiile bancare au depășit faza de negare de la început, iar consumatorii pe cea în care voiau să pedepsească banca sau o considerau exclusiv responsabilă pentru problemele invocate. Consumatorii sunt din ce în ce mai bine informați, au o înțelegere superioară a negocierii și par să înțeleagă mai bine și mecanismele bancare ale creditării. Încet, dar sigur, băncile au renunțat să mai abordeze în cadrul concilierii aspectele care țin strict de litera legii și de clauzele contractuale, iar acum sunt dedicate salvării relației cu consumatorii nemulțumiți. În plus, au renunțat la abordarea crispată de la începuturile concilierii bancare, în care urmau regulile unor instituții pur profitabile și au început să aibă și responsabilități sociale, de educație financiară și sprijinire a consumatorilor. Băncile par tot mai dispuse să fie chiar generoase, să faca gesturi semnificative pentru clienții lor ajunși în situații dificile. În continuarea acestei evoluții, cred că băncile pot face pasul spre introducerea în contractele de credit a concilierii, însă nu doar din punct de vedere informativ față de existența CSALB, ci să preia din contractele comerciale clauza soluționării eventualelor litigii în primul rând pe cale amiabilă”, spune Septimiu Stoica, conciliator CSALB.
„Putem spune că eficiența negocierilor se vede sub toate aspectele: timpul de soluționare a scăzut la o treime din limita maximă recomandată de Ordonanța care stă la baza înființării CSALB. Anul trecut această eficiență s-a văzut în numărul de negocieri încheiate cu succes, dar și în valoarea beneficiilor obținute din negociere. Ne-am apropiat de 2 milioane de euro beneficii din negociere într-un singur an. Aceste rezultate se datorează în mare parte conciliatorilor CSALB care au devenit adevărați experți în armonizarea opiniilor divergente. Conciliatorii au adus relația dintre consumatori și bănci, de la neîncredere și conflict, la dialog, continuarea relațiilor contractuale și stingerea multor procese din instanță prin intermediul rezolvării conflictului pe cale amiabilă”, spune Alexandru Păunescu, membru în Colegiul de Coordonare al CSALB.
Scade timpul de redactare a unei cereri online. Timpul mediu de redactare a unei cereri prin intermediul aplicației online de pe site-ul www.csalb.ro a fost în 2021 de doar 4 minute și 14 secunde. Scăderea este de aproape un minut față de anul precedent (2020) când o cerere era completată pe site în 5 minute si 8 secunde. Reducerea timpului de redactare a cererii arată faptul că aplicația IT este mai accesibilă consumatorilor și că aceștia sunt mai informați în legătură cu procedura concilierii, dar și cu documentele care trebuie încărcate în cererea completată pe site-ul Centrului. Reamintim consumatorilor că o cerere are mai multe șanse să fie acceptată spre negociere de o bancă și/sau un IFN dacă situația descrisă de consumator în cerere este însoțită de documente justificative relevante.
