Studiu SAS
În contextul migrării clienților spre online, băncile au oportunitatea de a se diferenția prin servicii digitale tot mai personalizate
Potrivit unui studiu recent realizat de SAS, lider global în soluții de analiză avansată de date, aproximativ 30% dintre românii care utilizează servicii bancare declară că vor renunța la interacțiunea fizică cu banca, continuând să folosească în mod permanent serviciile digitale sau aplicația mobilă a instituției financiare.
Studiul arată că în domeniul digitalizării bancare tendințele au fost accelerate de pandemie, ceea ce reflectă și o nouă abordare a modului în care clienții aleg să utilizeze serviciile instituțiilor financiare. Spre exemplu, aproximativ 20% dintre clienții din România au început să folosească un serviciu digital sau o aplicație mobilă pentru prima dată în timpul pandemiei.
Totodată, cifrele arată că această tendință va continua și se va dezvolta pe termen lung. Dacă cca. 18% dintre români declară că vor utiliza concomitent serviciile digitale/aplicația mobilă și interacțiunile fizice cu reprezentanții băncii, cei mai mulți respondenți (27%) au declarat că vor înlocui complet deplasarea fizică la bancă cu serviciile digitale.
Customer experience, factor diferențiator pentru bănci
Potrivit studiului, băncile se bucură de succes în ceea ce privește feedback-ul din partea clienților din România – aprox. 28% au declarat că beneficiază de un număr mai ridicat de servicii și experiențe personalizate, comparativ cu perioada anterioară pandemiei. 20% dintre respondenți spun că se bucură de facilitățile oferite de plata contactless, iar aprox. 16% menționează că primesc oferte mai personalizate și recompense din partea băncii, cu o frecvență regulată. Pe de altă parte, doar 14% dintre români spun că s-au bucurat de customer service mai rapid și mai eficient.
Studiul sugerează că băncile ar trebuie să demonstreze cum folosesc datele pentru a îmbunătăți experiența clienților, încurajându-i pe aceștia să ofere băncilor și mai multe date personale. În general, circa 13% dintre clienți sunt mai dispuși să împărtășească mai multe date personale de la pandemie încoace, 18% au spus că ar fi dispuși să partajeze datele dacă aceasta reflectă un serviciu de customer experience superior în ceea ce privește facilitatea tranzacțiilor, iar circa 8% dacă ar fi recompensați pentru acest lucru, prin reduceri sau oferte personalizate.
„Informațiile ce pot fi obținute din datele produse la fiecare interacțiune digitală sunt cheia spre a oferi clienților experiențe personalizate și satisfăcătoare. Clienții sunt tot mai conștienți de acest lucru, își doresc beneficiile unei experiențe digitale impecabile, drept pentru care sunt și mai dispuși să împărtășească datele personale. Băncile ar trebui să profite de această oportunitate și să adopte rapid tehnologii necesare – advanced analytics, Inteligență Artificială – pentru a oferi servicii inteligente de banking. După cum reiese din studiu, lipsa acestor servicii superioare de customer experience poate avea efecte costisitoare, întrucât clienții și-au exprimat clar dorința de a schimba furnizorul după doar o singură experiență negativă”, a declarat Ștefan Baciu, Country Manager SAS România.
Risc crescut pentru băncile care nu îndeplinesc așteptările
Oportunitățile sunt mari pentru băncile care oferă experiențele așteptate de client, însă există riscuri la fel de mari pentru cele care nu acționează în această direcție. La nivelul tuturor industriilor analizate de specialiștii SAS, circa o treime dintre clienții români au declarat că ar renunța la o companie după o singură experiență neplăcută.
Frauda rămâne, de asemenea, un subiect sensibil pentru industria bancară, iar peste două treimi (67%) dintre toți clienții români chestionați au declarat că acum sunt mai vigilenți când vine vorba de fraudă. Așadar, băncile trebuie să să se concentreze și mai mult pe protejarea identității digitale a clienților, pe măsură ce operațiunile bancare se mută în online cu o viteză mult mai mare decât înainte de pandemie, iar cea mai bună modalitate în acest sens este utilizarea tehnologiilor de analiză avansată de date, specializate pe acest segment.
