Piața muncii din sectorul customer experience (CX) va fi profund transformată până în 2035 de automatizare și integrarea inteligenței artificiale (AI). La acestea se adaugă intrarea pe piața muncii a Generațiilor Z și Alpha, precum și creșterea în importanță a eticii tehnologice și a confidențialității datelor, arată un comunicat de presă. În acest context, companiile din România și din întreaga lume vor trebui să țină pasul cu inovația și cu implementarea noilor tehnologii pentru a nu rămâne în urmă, subliniază studiul CX Roles of the Future 2035, publicat de compania Foundever, lider global în servicii de experiență a consumatorului.
Cercetarea dezvăluie că inteligența artificială va redefini interacțiunile cu consumatorii, sprijinindu-i în rezolvarea problemelor în timp real și personalizând fiecare contact, în timp ce noile generații vor impune pe piața muncii valori precum diversitatea, incluziunea și bunăstarea mentală. În plus, companiile vor trebui să abordeze provocări etice majore, cum ar fi manipularea digitală și protecția datelor, pentru a câștiga încrederea consumatorilor.
Aceste schimbări vor redefini atât relațiile dintre companii și clienți, cât și modul de lucru al angajaților, cu accent pe colaborarea dintre oameni și AI.
Capacitatea inteligenței artificiale de a personaliza interacțiunile, de a anticipa nevoile și de a oferi soluții rapide și eficiente, combinată cu intrarea noii generații „digitale” pe piața muncii, va transforma radical sectorul customer experience. Foundever prezintă mai jos principalele tendințe pe piața muncii viitorului:
- Generațiile Z și Alpha vor domina piața muncii – Generațiile cu vârste cuprinse între 20 și 30 de ani în 2035 vor crea noi așteptări legate de locul de muncă, precum respectarea unor valori precum diversitatea, echitatea și incluziunea (DEI), dorința de flexibilitate și preocuparea pentru bunăstarea mentală. Companiile care vor îmbrățișa aceste priorități vor fi privite ca lideri de piață.
- Autonomia consumatorilor adusă de AI – Până în 2035, inteligența artificială va deveni un instrument esențial pentru creșterea eficienței și personalizării serviciilor pentru clienți. Chatboții și asistenții virtuali reprezintă viitorul acestui sector, oferind răspunsuri precise pentru probleme simple și facilitând autonomia consumatorilor. Companiile care vor adopta aceste instrumente AI vor putea anticipa nevoile clienților, sporind satisfacția și loialitatea acestora.
- Empatia umană în era AI – În vreme ce inteligența artificială poate gestiona sarcinile cotidiene și cererile simple, componenta umană va rămâne totuși esențială. Agenții de customer experience vor avea un rol mai specializat în rezolvarea problemelor complexe care necesită empatie și înțelegere. În acest context, clienții vor avea nevoie de mai multă asistență datorită apariției unor servicii noi, iar companiile vor trebui să formeze echipe specializate și să recruteze talente la nivel global. Abilitatea lor de a lucra integrat cu AI și de a continua să învețe va fi crucială pentru succes în acest mediu nou.
„E foarte importantă combinarea AI cu factorul uman pentru a crea o experiență unică. Deși este evident că volumul CX se va reduce odată cu automatizarea, deoarece sarcinile simple vor fi automatizate, este clar că organizațiile vor acorda mai mult timp sarcinilor complexe. În plus, clienții vor avea nevoie de mai mult ajutor ca urmare a apariției unor servicii noi”, comentează Edmona Popa, Director de Operațiuni la Foundever România, răspunzând astfel temerilor legate de reducerea masivă a locurilor de muncă.
- Etica tehnologică și confidențialitatea datelor – Tranziția către automatizarea experienței clienților nu va fi lipsită de provocări, în special în ceea ce privește confidențialitatea datelor și etica tehnologică. Un procent de 79% dintre experții chestionați în cadrul unui studiu al Pew Research Center și-au exprimat mai degrabă îngrijorarea decât entuziasmul în legătură cu viitoarele dezvoltări tehnologice. Problemele etice, precum manipularea digitală, dezinformarea, exploatarea datelor și colectarea masivă de date prin tehnologii precum deepfake-urile și recunoașterea facială ridică provocări serioase. Brandurile și companiile care vor prioritiza transparența modului de lucru și protecția datelor consumatorilor, educându-i în același timp cu privire la beneficiile aduse de utilizarea datelor personale într-un mod responsabil, câștiga încrederea acestora.
- AI-ul și Omnichannel (interacțiunea integrată pe diverse canale cu clienții) – Experiența clienților va deveni mai răspândită ca niciodată în varianta extinsă pe diverse canale de interacțiune (omnichannel). Consumatorii vor dori să interacționeze cu capabilitățile AI pe mai multe platforme și nu vor fi dispuși să se limiteze la un singur canal. Implementarea unei asistențe adecvate pentru clienți la fiecare punct de contact va fi esențială pentru menținerea loialității pe termen lung.
Va fi nevoie de o pregătire serioasă pentru aceste noi transformări. În procesul de tranziție va fi nevoie de crearea unor medii de lucru flexibile, de promovarea unei culturi organizaționale axate pe bunăstarea mentală și de susținerea unei forțe de muncă diverse și incluzive. Companiile care vor reuși să echilibreze inovația tehnologică cu focusul puternic pe zona de resurse umane vor fi bine poziționate pentru a deveni lideri de piață.
„Inteligența artificială nu este viitorul, este prezentul”, subliniază Rui da Silva, Country Leader al Foundever în România. „Companiile, nu doar din România, ci din întreaga lume, trebuie să se pregătească pentru un scenariu în care consumatorii vor cere interacțiuni din ce în ce mai personalizate și mai eficiente, ceea ce va fi posibil doar cu echipe înalt specializate și prin adoptarea masivă a tehnologiilor AI. Cei care nu vor ține pasul cu acest ritm de inovație vor rămâne în urmă”, avertizează acesta.
Studiul „CX Roles of the Future 2035” a fost dezvoltat de Foundever în colaborare cu ISG. Pentru mai multe informații, puteți citi studiul complet aici și descoperi cercetarea „2035: A New AI-Driven CX Paradigm”.
