- Sistemul de acces în sucursale, exclusiv pe bază de programare, implementat de BCR în premieră pe piața bancară se dovedește a fi unul de succes
- În 6 luni de la introducere, peste 2,4 milioane de programări au fost făcute de către clienții BCR – aproximativ 20.000 pe zi, în medie
Banca Comercială Română (BCR) a evaluat accesul în unități exclusiv pe baza progămarilor, la șase luni de la implementarea acestui sistem la nivelul întregii rețele teritoriale. Introdus la sfârșitul lui octombrie 2020, programul s-a dovedit a fi unul de succes, atât din perspectiva îmbunătățirii serviciilor de consiliere, cât și a respectării stricte a regulilor de protecție sanitară în contextul pandemiei.
Clienții BCR s-au arătat extrem de receptivi, astfel că, în perioada octombrie 2020 – martie 2021 au fost efectuate peste 2,4 milioane de programări, atât prin telefon, cât și online, pentru efectuarea unor operațiuni în sucursale. În paralel cu aceste volume, BCR a înregistrat o creștere semnificativă a indexului de satisfacție în rândul clienților.
Rata de programări a fost de 76% în perioada octombrie 2020 – martie 2021 și este în continuă creștere. Media zilnică a programărilor prin telefon este de aproximativ 20.000 solicitări. Acestea reprezintă doar 20% din tranzacțiile zilnice, restul clienților optând pentru serviciile digitale sau de self-banking.
„Pentru noi, accesul exclusiv în unitățile BCR pe bază de programare a fost o măsură care a ținut în primul rând de siguranța și sănătatea colegilor și clienților. La 6 luni de la implementarea inițiativei în toată rețeaua BCR, rezultatele obținute ne dau încredere că alegerea noastră, poate mai dificil de înteles din perspectiva unui serviciu bancar, a fost una corectă. Nu doar pentru că am evitat formarea cozilor în fața unităților bancare, dar și pentru că ne-a oferit posibilitatea să petrecem timp de calitate cu clienții noștri, într-un mediu sigur, în care să vorbim despre planurile și obiectivele lor de viață. Noul sistem ne-a permis să eficientizăm procesul de consiliere și să ne concentrăm pe explicarea informațiilor mai complexe despre produsele bancare”, a declarat Dana Dima, Vicepreşedinte Executiv Retail şi Private Banking.
Programările pentru operațiuni prin sucursalele BCR se pot face online sau telefonic, pe site-ul www.bcr.ro. Fiecare agenție beneficiază de un număr de telefon dedicat, unde orice client BCR poate suna pentru a solicita o programare. Numerele de telefon sunt disponibile pe pagina de web a băncii, www.bcr.ro, la Contact Center BCR – *2227, dar și la sediul fiecărei sucursale.
În ultimii doi ani, BCR și-a extins progresiv și accelerat serviciile și produsele care pot fi accesate, atât în mediul online, cât și telefonic. Prin George, platforma de mobile & internet banking, clienții au posibilitatea, încă de anul trecut, să își gestioneze complet relația cu banca 100% online: vizualizare conturi, generare extrase, blocare și deblocare carduri, mărire limită de acces la cash prin card, plată facturi de furnizori, accesare & obținere credit de nevoi personale sau refinanțare credite de la alte bănci, carduri de credit și overdraft, asigurări și multe altele.
Datorită eforturilor de popularizare a soluțiilor digitale, BCR a înregistat o creștere de peste 150% la accesarea de produse bancare în mediul digital, cel mai mare apetit fiind pentru contul George online, care a ajuns la o pondere de 52% din totalul conturilor curente deschise în 2020, în timp ce peste 90% din conturile de economii se deschid acum online.
BCR asigură suport pentru clienții care nu sunt atât de familiarizați cu tehnologia, oferindu-le acces la o gamă extinsă de operațiuni accesibile prin telefon, în Contact Center, serviciu disponibil în fiecare zi, 24 de ore din 24. BCR face, în prezent, investiții într-o nouă platformă care va diminua timpii de așteptare și va oferi noi funcționalități. În prezent, telefonic, se pot efectua următoarele operațiuni: Verificare cont curent; Asistență de specialitate în utilizarea serviciilor de Internet și Mobile Banking; Asistență de urgență si suport utilizare pentru carduri; Preluare acord livrare carduri noi la domiciliu; Plată facturi (în limita unei singure facturi și a unei sume maxime de 300 de lei); Informaţii personalizate și generale despre produsele şi serviciile BCR; Transferuri bancare prin serviciul Alo24; Actualizare de date.
Contact Center-ul BCR este funcțional non-stop, la următoarele numere de telefon: *2227 – număr cu tarif normal apelabil în rețelele naționale fixe/mobile Telekom, Orange, Vodafone, RDS-RCS – sau +4.021.407.42.00 – număr cu tarif normal, apelabil din străinătate.
