Foundever®, lider global în soluții de customer experience (CX), și-a lansat cel mai recent studiu anual, „Tendințele CX 2025 – De la un cuvânt la modă la un model de business”, care analizează principalele tendințe care vor modela acest sector în 2025. Raportul evidențiază modul în care progresul tot mai accentuat al inteligenței artificiale generative (AI) fac ca serviciile de relații cu clienții și experiență a consumatorului să fie mai mult decât inovație tehnologică, respectiv un element esențial al succesului în afaceri.
Economia instabilă și așteptările tot mai ridicate ale consumatorilor impun companiilor să își adapteze strategiile de customer experience pentru a depăși provocările și pentru a impulsiona creșterea. În 2025, AI generativă va influența puternic noile tendințe, transformând această tehnologie dintr-un concept inovator într-un instrument esențial pentru performanța CX.
Studiul analizează în detaliu aceste schimbări și oferă organizațiilor soluții concrete pentru optimizarea operațiunilor și îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții.
Raportul evidențiază șase direcții strategice care ajută companiile să obțină un avantaj competitiv:
Servicii net superioare – Agenții devin „hiper-utili”, deoarece automatizarea sarcinilor repetitive și îmbunătățirea instrumentelor de susținere a muncii lor le permite să ofere clienților o atenție personalizată și superioară calitativ, precum și mai multă rapiditate și eficiență. AI joacă un rol esențial în optimizarea acestor operațiuni, de la gestionarea datelor în timp real până la generarea automată de conținut relevant și aliniat brandului.
Parteneri premium – Companiile de top din industria externalizării proceselor de afaceri, inclusiv a serviciilor pentru clienți, oferă soluții strategice care merg mai departe de simpla reducere a costurilor. Companiile care colaborează pe baza unui model orientat spre rezultate beneficiază de analize avansate, optimizare a calității și inovație tehnologică.
Incluziune extinsă – Opțiunile self-service ies din zona de ”așteptări”, devenind o necesitate pentru toți clienții. AI dezvoltă soluții personalizate și accesibile, adaptate diverselor preferințe, cu opțiuni de suport în format text, voce și video. Clienții pot trece oricând de la self-service la asistență umană.
Responsabilitate în utilizarea AI – Aplicarea principiilor etice în utilizarea AI capătă o importanță majoră. Practicile transparente și responsabile protejează imaginea brandurilor, cresc încrederea consumatorilor și reduc riscurile legate de utilizarea datelor.
Centrele de contact devin motoare de creștere – Contact center-ele nu mai sunt doar departamente care generează costuri pentru companii, ci au devenit un instrument strategic pentru creșterea afacerilor. Cu ajutorul tehnologiilor avansate, acestea analizează datele despre clienți în timp real, identifică nevoile lor și găsesc soluții pentru a-i păstra mulțumiți. Astfel, pot propune oferte mai potrivite, pot preveni migrarea clienților către concurență și pot contribui direct la creșterea veniturilor companiei.
Redefinirea rolurilor angajaților – Adoptarea AI presupune schimbări culturale și organizaționale profunde. Companiile care implementează o strategie clară de management al schimbării își vor îmbunătăți procesele și vor valorifica mai eficient resursele umane.
„Trăim o perioadă de transformare fără precedent în sectorul customer experience, impulsionată de Inteligența Artificială Generativă. Acest raport reprezintă un ghid foarte util pentru companiile care doresc să exceleze în domeniu. Acele companii care vor integra aceste tendințe în strategiile lor vor reuși să răspundă așteptărilor tot mai mari ale consumatorilor și să se poziționeze ca lideri în inovație”, afirmă Rui da Silva, Country Leader Foundever România.
Majoritatea acestor trend-uri încep să fie deja vizibile, iar raportul subliniază cât de importantă va fi transformarea pentru companiile care vor să devină lideri în domeniul customer experience. Această transformare presupune schimbări în cultura organizațională, parteneriate strategice și planuri ambițioase pentru valorificarea potențialului pe care-l are inteligența artificială.
