Potrivit unui studiu EY FutureConsumer.Now, consumatorii își doresc experiențe extrem de personalizate, în timp real, drept urmare, companiile orientate spre consumatori, în special cele din retail, trebuie să își schimbe modul în care își transformă afacerile și să facă pași îndrăzneți pentru a rămâne relevante pentru cei care utilizează date și tehnologii inteligente.
„Puțini sunt cei care pot anticipa modul în care va acționa viitorul client, un lucru însă este sigur pentru organizațiile care se confruntă cu noul tip de consumatori: a nu adopta nicio schimbare nu este o opțiune, este o cale directă spre dispariție. Liderii de astăzi modelează comportamentul clienților, încercând să îi integreze tot mai mult în propriul lor ecosistem, bazându-se în primul rând pe o calitate superioară a serviciilor și pe utilizarea inteligentă a datelor” , a declarat Cristian Cârstoiu, Partener, Departamentul de Asistență în Afaceri, EY România.
De exemplu, Walmart – cel mai mare retailer „brick & mortar” – a fost și cel mai îndrăzneț în a-și diversifica modelul de afaceri și a se adapta noilor trend-uri. La evenimentul Walmart Associate and Shareholders Meeting din iunie 2018, CEO-ul Doug Millon s-a referit la organizația pe care o conduce ca fiind o „companie de tehnologie”, deloc surprinzător până la urmă, dacă ne uităm la succesul înregistrat de inițiativele de comerț electronic și de îmbunătățire a experienţei clientului.
Imperativele FutureConsumer.Now sunt rezultatul unei activități de cercetare calitativă de peste un an, cu peste 200 de lideri de afaceri, profesioniști din diferite domenii, pentru a crea o imagine completă asupra felului în care ar putea arată viitorul consumator și ce va însemna aceasta pentru companiile de astăzi.
Recomandările EY pentru companiile orientate către consumatori
- Exploatarea fiecărei oportunități
Firmele agile care intră pe piață utilizează tehnologia și identifică noi trasee de poziționare pe piață concurând modelele de afaceri existente, în timp ce majoritatea companiilor cu tradiție încearcă să își protejeze moștenirea prin dezvoltarea afacerii și urmărirea unor îmbunătățiri graduale. Pentru a rămâne competitive, companiile vor fi nevoite să răspundă la trei cerințe: să maximizeze beneficiile în scădere ale modelelor de afaceri existente pentru a-și susține transformarea; să construiască pe capacitățile actuale într-un mod care să conducă la dezvoltarea de noi modele de afaceri și să creeze noi capacități care să permită valorificarea noilor oportunități.
- Alegerea „tribului”
Companiile care se ghidează după valorile și preocupărilor lor țintă, care contează cel mai mult pentru afacerea lor și pentru „tribul” lor, vor obține avantaj competitiv. Prin poziționarea diferită și integrarea misiunii pe care și-o asumă în fiecare aspect al organizației lor, companiile pot dezvolta legături profunde, durabile și profitabile cu consumatorii, comunitatea de profesioniști pe care o vizează și cu alte părți interesate.
- Câștigarea fiecărui micro-moment
Consumatorii orientați către tehnologie vor achiziționa din ce în ce mai multe bunuri, servicii și experiențe în „micro-momente”, fără vreo preferință pentru vreo platformă pe care o folosesc. Companiile vor trebui să personalizeze și să adapteze oferta de produse pe care o pun la dispoziția clienților, alături de prețul și momentul în care o oferă, deoarece consumatorii iau deciziile de cumpărare în câteva secunde, indiferent de marcă.
- Furnizarea unor rezultate măsurabile
Pe măsură ce tehnologia oferă consumatorului mai multe informații despre achiziții decât oricând, promisiunile generalizate ale mărcilor vor deveni redundante deoarece consumatorii cer mai multe rezultate măsurabile și personalizate care depășesc avantajele-cheie ale produsului sau serviciului. Consumatorii inteligenți ai viitorului vor avea o transparență totală cu privire la consecințele cuantificabile ale fiecărei opțiuni de cumpărare și de consum pe care o fac. În acest context, companiile pot să arate, în mod transparent, avantajul pozitiv al produsului sau al serviciului lor, pentru a atrage o mai mare parte dintre consumatorii vizați.
- Stăpânirea sistemului
Noile tehnologii și modele de afaceri perturbă lanțurile valorice tradiționale, iar companiile de succes orientate spre consumatori vor profita de noile oportunități stabilind unde și cum pot aduce mai multă valoare. Prin urmare, companiile vor trebui să definească ce tip de sistem axat pe consumatori doresc să creeze și să decidă unde doresc să opereze în acest sistem.
