95% din directorii executivi ai marilor companii sunt de părere că nevoile clienților se schimbă mai repede decât își pot schimba afacerea

Studiu Accenture

Companiile care adoptă strategii axate pe înțelegerea nevoilor clienților vor depăși cu nouă puncte procentuale anual performanța companiilor concurente în ceea ce privește creșterea veniturilor

Companiile care pun în practică strategii axate pe înțelegerea nevoilor clienților și contribuie semnificativ la stilul de viață al acestora vor înregistra venituri în creștere cu 9%, iar cele care întârzie să adopte aceste strategii vor înregistra scăderi de la an la an, conform celui mai nou raport Accenture (NYSE: ACN).

Raportul mai arată că aceste companii au de trei ori mai multe șanse de a-și depăși concurenții în ceea ce privește viteza de lansare a produselor pe piață și de aproape cinci ori mai multe șanse de a obține rezultate mai bune în ceea ce privește valoare de viață a clientului, adică suma totală de bani pe care acesta este de așteptat să o cheltuiască cu un produs/serviciu.

Raportul, intitulat “The Life Centricity Playbook: Proven Strategies for Growth Through Relevance” se bazează pe o cercetare efectuată pe aproximativ 1.700 dintre cei mai importanți directori executivi din lume. Cercetarea a identificat o provocare aproape unanimă la nivel global, 95% dintre directori afirmând că clienții lor se schimbă mai repede decât pot ei să-și schimbe afacerea.

„Pe măsură ce oamenii se confruntă cu instabilitate constantă în viețile lor, își reevaluează continuu valorile și simțul scopului”, a declarat Baiju Shah, Chief Strategy Officer, Accenture Song.” Companiile trebuie să găsească o abordare axată pe nevoile clienților, adoptând o viziune mai largă care să le permită să vadă clienții în activitățile de zi cu zi și să se adapteze la nevoile și prioritățile lor în continuă schimbare. Companiile care urmăresc strategii centrate pe stilul de viață al clienților nu numai că vor grăbi procesul de creștere al business-ului, dar își vor construi avantaje pe termen lung, avansând în topul liderilor de categorie în anul și deceniul următor.”

Raportul definește și detaliază strategiile axate pe nevoile clienților, evidențiind impulsurile naturale ale comportamentului actual al clienților, observând că acesta este din ce în ce mai imprevizibil,chiar paradoxal, determinat de instabilitatea economică, socială, de mediu și politică. Dacă în trecut, companiile se orientau către o abordare axată pe produs, pe performanță, iar apoi au trecut la o strategie îndreptată spre client, menită să prioritizeze experiența, raportul indică necesitatea unei noi strategii pentru creștere, prin studierea comportamentului clientului.

În plus, deși 95% dintre directori își accelerează eforturile de transformare digitală, 97% consideră că aceste eforturi le permit doar să țină pasul, nu să obțină o nouă creștere și să atingă relevanța pentru clienți. Pe baza acestor constatări, studiul a identificat cinci modalități distincte și dovedite prin care companiile axate pe stilul de viață al clienților se transformă pentru a crește în ciuda incertitudinii. Acestea sunt:

1. Dobândirea unei înțelegeri profunde a oamenilor: Companiile care se află pe un trend ascendent utilizează datele, ingeniozitatea umană și inteligența mașinilor pentru a înțelege mai îndeaproape viețile multidimensionale ale oamenilor, găsind noi oportunități de a adăuga valoare. Conform concluziilor studiului, companiile care procedează astfel au cu 16% mai multe șanse de a atinge cele mai ridicate niveluri de creștere a profitabilității și cu 19% mai multe șanse de a atinge cele mai ridicate niveluri retenție a angajaților.
2. Lărgirea orizontului de creare a valorii: Companiile care se concentrează pe o creștere durabilă prin furnizarea de valoare pentru clienți, socială, de mediu și pentru angajați au cu 26% mai multe șanse de a atinge cele mai ridicate niveluri de creștere a cotei de piață și cu 24% mai multe șanse de a atinge cele mai ridicate niveluri de valoare în ceea ce privește calitatea relației cu clienții.
3. Depășirea creativă a normelor industriei: Raportul arată, de asemenea, că firmele care își folosesc tehnologia și talentul în mod creativ în contexte noi, depășind structura industriei lor și intrând într-un ecosistem mai larg de satisfacere a nevoilor clienților, au cu 32% mai multe șanse de a atinge cele mai ridicate niveluri de creștere a veniturilor din noi investiții și cu 29% mai multe șanse de a intra pe piață într-un timp mult mai scurt.
4. Crearea unui continuum de experiență plăcut: Companiile care proiectează interacțiuni simple, dar semnificative în cadrul unui continuum de experiență unificat, adăugând cea mai mare cantitate de valoare cu cea mai mică întrerupere, au cu 26% mai multe șanse de a atinge cele mai bune niveluri de satisfacție a clienților și cu 26% mai multe șanse de a atinge cele mai ridicate niveluri în ceea ce privește lansarea de produse noi pe piață.
5. Construirea unei operațiuni fluide între funcții: Raportul demonstrează că firmele care utilizează un mix între echipe umane și mașini pentru a fructifica talentele, unifica sistemele și platformele de flux de lucru, dar și pentru a crea organizații agile au cu 28% mai multe șanse de a atinge cele mai ridicate niveluri de creștere a veniturilor și cu 23% mai multe șanse de a atinge cele mai ridicate niveluri de creștere a profitabilității.

„Fiecare afacere, din fiecare industrie, se află acum în ape neexplorate – cu provocări și oportunități noi, complexe, care vin din toate părțile și în ritm alert. În timp ce creșterea este întotdeauna o necesitate, a fi și a rămâne relevant este acum mai greu ca niciodată”, a declarat David Droga, CEO și Creative Chairman, Accenture Song. „Pentru a reuși în noua realitate, companiile nu numai că vor trebui să facă schimbări îndrăznețe și creative în ceea ce privește modul în care își servesc cel mai bine clienții. Vor trebui, de asemenea, să o facă cu aceeași rapiditate cu care clienții își schimbă preferințele.”

Raportul oferă exemple despre modul în care unele companii de top au adoptat strategiile îndreptate spre nevoile clienților în contextul schimbărilor complexe din relația dintre companii și clienți. Raportul complet poate fi consultat aici.