Printre principalele surse de informare folosite de români atunci când aleg un furnizor de servicii poștale sunt, de regulă, recomandările familiei și ale prietenilor, contactul direct cu furnizorii și platformele care revând servicii poștale. Astfel, 40% dintre utilizatori iau în considerare recomandările apropiaților, 32% contactează direct furnizorii de servicii poștale, iar 24% utilizează platforme online sau intermediari pentru a identifica furnizorul de servicii poștale potrivit nevoilor lor, conform celui mai recent studiu ANCOM.
În acest context, ANCOM reamintește utilizatorilor că platformele care revând servicii poștale au obligații directe față de aceștia, inclusiv în ceea ce privește informarea și soluționarea reclamațiilor.
Ce obligații au platformele care revând servicii poștale?
Atunci când aleg un serviciu poștal, utilizatorii iau în considerare criterii precum tariful, timpul de livrare, acoperirea geografică, experiențele anterioare sau recomandările primite.
Platformele care revând servicii poștale pot facilita compararea ofertelor mai multor furnizori și identificarea serviciului potrivit.
ANCOM atrage atenția că aceste platforme trebuie să încheie contracte cu furnizorii care asigură efectiv colectarea, transportul și livrarea trimiterilor poștale.
Totodată, platformele care revând exclusiv servicii poștale au obligația de a notifica ANCOM cu privire la intenția de a desfășura această activitate, cel târziu în ziua începerii activității.
Atunci când achiziționează un serviciu poștal prin intermediul unei astfel de platforme, utilizatorii trebuie să știe că aceasta nu reprezintă doar un intermediar între client și furnizorul de servicii poștale, ci are și obligații directe față de utilizatori.
Platformele digitale care revând servicii poștale trebuie să afișeze, într-un loc ușor vizibil, informații clare privind:
- faptul că serviciul poștal este prestat de unul sau mai mulți furnizori de servicii poștale;
- identitatea furnizorului care va colecta trimiterea poștală de la expeditor;
- propriile condiții generale privind furnizarea serviciilor poștale și mecanismul de soluționare a reclamațiilor.
Ce, cum și unde reclami?
Pentru problemele legate de furnizarea unui serviciu poștal prin intermediul unei platforme care revinde servicii poștale, utilizatorii trebuie să se adreseze, în primul rând, platformei.
Aceasta are obligația de a primi și soluționa reclamațiile utilizatorilor și nu poate transfera această răspundere către furnizorul de servicii poștale care a realizat efectiv colectarea, transportul și livrarea trimiterii.
În situația în care utilizatorul transmite reclamația direct furnizorului de servicii poștale care a predat sau a încercat să predea trimiterea, acesta are obligația de a transmite reclamația către revânzător, în vederea soluționării acesteia.
În cazul în care revânzătorul nu a rezolvat problema sesizată, utilizatorii pot sesiza ANCOM, urmând pașii descriși aici.
La momentul contractării unui serviciu poștal de pe o platformă care revinde astfel de servicii, între expeditor și deținătorul platformei se încheie un contract la distanță. De aceea, pentru probleme ce țin de condițiile de încheiere a unui astfel de contract, utilizatorii persoane fizice se pot adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.
