Raport Foundever
Foundever, lider global în managementul serviciilor de client experience (CX), a publicat un nou raport – „The New Customer Care Playbook„ – care analizează factorii care-i ajută pe clienții săi să se diferențieze pe piață în condițiile unei competitivități ridicate și al așteptărilor din ce în ce mai mari din partea consumatorilor.
Foundever subliniază că loialitatea clienților nu mai este câștigată doar prin preț sau calitatea produsului, ci de întreaga experiență oferită de brand. În acest sens, compania evidențiază necesitatea unei strategii de servicii pentru clienți care să aibă centrul atenției asupra oamenilor, să fie proactivă și personalizată.
Cercetarea identifică cinci strategii esențiale pe care companiile ar trebui să le adopte pentru a fideliza consumatorii pe termen lung față de brand:
- Personalizare eficientă, pentru un public larg: clienții se așteaptă ca brandurile să îi cunoască și să le ofere experiențe personalizate. Acest lucru presupune utilizarea datelor și a analizelor pentru a înțelege nevoile și preferințele consumatorilor, pentru a adapta comunicarea și ofertele la cerințele lor. Foundever evidențiază importanța implementării tehnologiilor bazate pe inteligență artificială pentru a realiza personalizare la scară largă, fără a pierde componenta umană.
- Proactivitate și anticipare: nu este suficient să reacționezi la problemele clienților. Brandurile trebuie să fie proactive și să le anticipeze nevoile, oferind soluții înainte ca problemele să apară. Acest lucru implică monitorizarea interacțiunilor cu clienții, analiza datelor și utilizarea inteligenței predictive pentru a identifica potențiale puncte nevralgice și a oferi asistență proactivă.
- Experiență coerentă pe toate canalele: clienții interacționează cu brandurile prin intermediul mai multor canale și au așteptarea ca experiența să fie cât mai facilă și aibă coerență toate canalele. Aceasta presupune o abordare integrată a tuturor canalelor de comunicare (telefon, e-mail, chat, social media etc.), astfel încât clienții să poată schimba canalul fără a pierde contextul interacțiunii.
- Agenți autonomi, cu acces la resurse: operatorii din serviciul de relații cu clienții reprezintă imaginea brandului, iar capacitatea lor de a rezolva probleme și de a oferi o experiență pozitivă este esențială pentru fidelizarea clienților. Foundever subliniază că este foarte important ca agenții să beneficieze de instrumentele, pregătirea și autonomia necesare pentru a lua decizii și a rezolva rapid și eficient problemele.
- O cultură a companiei orientată spre client: fidelizarea clienților este un proces care începe din interiorul companiei. Este esențial ca organizațiile să dezvolte o cultură centrată pe client, în care toți angajații înțeleg importanța experienței oferite și sunt dedicați furnizării unui serviciu excepțional. Acest lucru presupune încurajarea empatiei, colaborării și inovației în întreaga organizație.
„Este din ce în ce mai dificil pentru companii să se diferențieze și să construiască o relație de conexiune și încredere cu clientul. La Foundever studiem constant cum evoluează nevoile consumatorilor pentru că misiunea noastră principală e să sprijinim companiile în construirea unor relații durabile cu clienții lor, oferind soluții CX inovatoare și personalizate care susțin loialitatea și creșterea”, declară Rui da Silva, Country Leader la Foundever.
